Apa itu Customer Behavior Model ?

Mengenal Online Customer Behavior Model

Background Factors

Faktor latar belakang konsumen/background factors terdiri dari budaya, sosial dan psikologikal faktor ini adalah faktor yang menggambarkan latar belakang konsumen yang dituju bahwa keputusan pembelian seorang konsumen dipengaruhi oleh latar belakang budaya, sosial, dan psikologikal mereka.

• Faktor Budaya

Budaya adalah faktor eksternal yang paling luas dan  abstrak, yang mengacu pada makna, nilai, dan norma. Norma budaya relatif stabil dalam jangka panjang, sehingga budaya memiliki dampak yang signifikan terhadap perilaku konsumen. Menurut berbagai penelitian, budaya mempengaruhi hampir semua aspek yang diketahui seperti wilayah, psikologi dasar, motivasi, bagaimana informasi diproses, dan bagaimana pesan iklan diinterpretasikan.

• Faktor Sosial

Karena konsumen adalah makhluk sosial,  ada banyak orang  yang memiliki pengaruh besar pada keputusan pembelian mereka, seperti teman, keluarga dan status sosial. Status sosial biasanya mengacu pada homogenitas relatif masyarakat berdasarkan variabel sosial ekonomi seperti pendidikan, pendapatan dan pekerjaan, seperti seseorang yang menjadi CEO suatu perusahaan melakukan pembelian sesuai dengan statusnya, namun staff atau karyawan dari perusahaan yang sama  memiliki perilaku pembelian yang berbeda meskipun berada di lingkungan perusahaan yang sama.

• Faktor Psikologikal

Psikologis faktor yang berbicara tentang psikologis seseorang yang mengarahkan perilaku untuk mencari kepuasan, beberapa faktor psikologis yang penting adalah, motivasi, persepsi, dan kepercayaan. Persepsi ini didasarkan pada informasi yang telah dikumpulkan  konsumen tentang suatu produk yang akan mereka beli. Persepsi ini dapat dibangun dari penilaian pribadi, iklan,  media sosial, dan media lainnya.

Intervening Factors

Terdapat 3 tahap dalam faktor intervensi yaitu brand, stimulus komunikasi pemasaran dan kemampuan perusahaan yang mempengaruhi online customer behaviour.

• Brand

Brand image atau citra merek adalah nama atau simbol yang menjadi ciri khas bagi salah satu brand atau perusahaan tertentu, brand juga berisikan informasi dari produk yang dijual oleh brand atau perusahaan itu sendiri selain itu juga brand menjadi persepsi konsumen tentang brand itu sendiri, faktor yang mempengaruhi brand image atau citra merek diantaranya adalah atribut produk, keuntungan konsumen dan kepribadian merek

• Marketing Communication Stimulus

Marketing communication stimulus adalah marketing yang bertujuan untuk mempromosikan produk dengan cara komunikasi antar individu, tujuan dari dilakukannya marketing comuunication stimulus adalah untuk menginformasikan tentang suatu produk kenapa produk ini harus dibeli apa saja keunggulan dari produk ini dan masi banyak lagi yang dimana ini akan sangat berguna bagi brand atau perusahaan karena dengan cara ini konsumen akan mempelajari dan mengetahui produk yang diberitahu oleh brand tersebut.

• Firm Capabilities

Firm capabilities atau kemampuan perusahaan adalah kemampuan dari perusahaan untuk bersaing dengan kompetitor sehingga dapat mencapai tujuan yang diharapkan, hal-hal yang diperhatikan pada kemampuan perusahaan diantaralain mengatur keuangan, sumber daya manusia, material dan semua kinerja perusahaan secara menyeluruh, kemampuan perusahaan juga akan meningkat seiring dengan meningkatkan inovasi yang diberikan oleh perusahaan.

Selain 3 tahap diatas faktor intervensi juga memiliki 7 tahap antara lain :

• Website and mobile platform features

Situs web adalah kumpulan halaman dalam  domain yang berisi berbagai jenis informasi di Internet dengan menggunakan browser dan memasukkan URL yang benar. Fungsi website adalah untuk membuat informasi, blog dan perdagangan online. Contoh fitur  website  seperti B. Mobile responsiveness, analytics tools, search engine optimization (SEO), blog, secure socket, dll. Sedangkan platform seluler pada dasarnya adalah platform yang memungkinkan perangkat lunak dan layanan berjalan di perangkat. Contoh platform mobile adalah Palm, BlackBerry, iPhone, Android, dan Windows Mobile. Sistem operasi seluler dapat menyediakan aplikasi berbagi data dan layanan. Platform adalah elemen penting dari pengembangan perangkat lunak. Sederhananya, platform adalah tempat  perangkat lunak berjalan. Beberapa platform perangkat lunak meniru platform perangkat keras yang lengkap, seperti virtualisasi sistem. Misalnya, dalam komputasi pribadi, platform adalah perangkat keras dasar dan sistem operasi tempat aplikasi perangkat lunak dapat berjalan. Platform adalah elemen penting yang perlu dipahami oleh pelajar sistem komputer.

• Customer Skills

Layanan pelanggan adalah komponen penting dari suatu produk atau layanan yang kami banggakan untuk melayani pelanggan kami. Dari obrolan satu lawan satu hingga mengirim email, melakukan panggilan telepon, dan mengelola akun, kami selalu berhubungan dengan orang-orang yang membuat bisnis anda sukses. Keterampilan bahasa yang baik adalah keterampilan layanan pelanggan yang paling penting. Customer service harus bisa menggunakan bahasa yang positif saat menjawab pertanyaan pelanggan. Hal yang sama perlu anda lakukan jika customer service perlu memberikan informasi yang mengecewakan atau mengecewakan harapan pelanggan anda. Peran dan tanggung jawab adalah untuk menanggapi pertanyaan pelanggan atau konsumen, untuk menyediakan dan memproses informasi selengkap mungkin tentang kebutuhan produk, menangani keluhan pelanggan dan menjaga hubungan baik kepada pelanggan.

• Product Characteristics

Dibandingkan dengan pesaing, karakteristik produk berbeda pada kualitas produk  yang dapat ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Karakteristik produk yang disukai konsumen adalah produk yang dapat diandalkan atau berkualitas tinggi, masa pakai yang lama dan mudah diperbaiki. Komponen berfungsi, tidak terpengaruh, mudah digunakan, mudah dirawat, dan merusak fitur ramah lingkungan utama. Konsumen mengetahui merek suatu produk, karena karakteristik produk dapat menentukan nilai suatu produk, dan tentunya secara langsung mempengaruhi kesediaan konsumen untuk membeli dan loyalitas terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.

• Purchasing Attitudes

Perilaku pembelian adalah kebiasaan individu yang secara langsung atau tidak langsung berkaitan dengan perolehan dan penggunaan barang atau jasa (dalam hal ini berupa barang). Perilaku pembelian konsumen mengacu pada perilaku yang dilakukan konsumen (baik  online maupun offline)  sebelum membeli suatu produk atau layanan. Proses ini melibatkan konsultasi mesin pencari, berinteraksi dengan posting media sosial, atau berbagai tindakan lainnya. Keputusan pembelian seseorang juga dipengaruhi  oleh empat faktor psikologis utama: motivasi, persepsi, pengetahuan (belajar), serta keyakinan dan sikap.

• Perceived Behavioural Control

Kontrol perilaku adalah perasaan seseorang tentang kemudahan atau kesulitan untuk mencapai perilaku tertentu, dengan aspek-aspek seperti kepercayaan diri, dukungan pemerintah, dan dukungan teknis. Kontrol perilaku yang dirasakan adalah seperangkat kontrol eksternal yang diyakini para profesional pajak mencegah mereka menunjukkan kepatuhan pajak. Semakin besar kontrol yang dirasakan seseorang,  semakin besar nilai orang tersebut dalam memunculkan tindakan tertentu.

• Social Networks

Jaringan sosial adalah  struktur sosial yang terdiri dari simpul (biasanya individu atau organisasi) yang dihubungkan oleh satu atau lebih jenis hubungan tertentu seperti nilai, visi, ide, teman,  dan keturunan. Pada dasarnya jejaring sosial terbentuk karena adanya  saling pengetahuan, saling informasi, saling mengingat, dan saling mendukung dalam pelaksanaan atau penanggulangan sesuatu. Konsep jaringan sosial berfokus pada semua hubungan dengan individu atau kelompok lain yang melakukan aktivitasnya secara efisien dan efektif. Contoh jejaring sosial yaitu WhatsApp, Instagram, Youtube, dll.

• Click Stream Behaviour

Click stream behaviour adalah catatan yang berisi data tentang klik pengguna situs web di layar  komputer menggunakan mouse atau touchpad. Jenis informasi ini memberikan jejak visual aktivitas pengguna dengan umpan balik yang mendetail. Analisis yang terkait dengan data tersebut  memfasilitasi penelitian waktu nyata ke pasar dan skenario  aktivitas pengguna lainnya.

Purhcase Desicion

Terdapat 5 tahap dalam proses pengambilan keputusan konsumen yaitu kesadaran akan kebutuhan, mencari informasi lebih lanjut, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan pasca pembelian.

1. Kesadaran kebutuhan adalah ketika seseorang mengenali suatu masalah atau kebutuhan dan mengidentifikasi produk atau jenis produk yang mereka butuhkan.
2. Pengambilan informasi adalah fase di mana konsumen mencari informasi produk dan alternatif yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan yang mereka rasakan.
3. Tahap evaluasi alternatif, konsumen  mengevaluasi alternatif yang dicari.
4. Tahap selanjutnya adalah keputusan pembelian setelah konsumen mengevaluasi semua opsi dan berniat untuk membeli produk apapun. Hanya ada dua hal yang dapat mengubah keputusan konsumen untuk membeli suatu produk yaitu apa yang dilakukan kenalan mereka dan situasi yang tidak terduga. Situasi tak terduga seperti misalnya berupa kerugian finansial yang menyebabkan tidak membeli produk setelah melakukan pembelian dan berinteraksi dengan produk maka konsumen akan sampai pada tahap perilaku pasca pembelian.
5. Setelah pembelian, konsumen mungkin merasa puas atau mengalami disonansi pasca pembelian, merasa bahwa lebih baik membeli produk lain.

Marketer dapat memanfaatkan disonansi dengan menanganinya dengan baik,  hal itu akan menyebarkan kabar baik tentang produk, dan meningkatkan kemungkinan pembelian berulang.

Cara memenuhi harapan ketika berbelanja online

Kunci keberhasilan untuk ritel di e-commerce adalah memahami tren yang berkembang dan kompleks yang ditetapkan oleh konsumen. Untuk penjual, memenuhi dan melampaui harapan pelanggan yang ditentukan oleh tren belanja online yang terus berkembang adalah hal yang krusial untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang terbaik.
Jadi bagaimana penjual e-commerce dapat mengikuti perubahan drastis dan tuntutan yang dikatalisasi oleh pandemi COVID-19?

Jual di berbagai platform

Penjual tidak akan menemukan kesuksesan online kecuali mereka bertemu konsumen di mana mereka berada. Dan di era saat ini, itu berarti menjual di berbagai platform e-commerce. Contohnya, menjual di platform Shopee, Tokopedia, Lazada dan lain-lain.

Pengiriman yang lebih cepat

Konsumen akan mengharapkan opsi pengiriman yang transparan dan nyaman dari semua toko ritel online mereka. Dinyatakan dengan jelas, konsumen menginginkan produk mereka dengan cepat dan murah. Dan mereka bersedia memprioritaskan penjual yang dapat mewujudkan harapan ini. 

Pengalaman membeli yang lebih personal

Konsumen ingin dengan mudah melihat produk yang direkomendasikan yang sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka atau menyelesaikan masalah yang mereka alami. Untuk melakukan ini, pemasar perlu membuat pengalaman pembelian yang ditargetkan dan dipersonalisasi berdasarkan data dari pencarian, tampilan, dan riwayat pembelian.

Sertakan ulasan produk yang mudah ditemukan

Konsumen ingin mengetahui kualitas pembelian mereka, dan mereka tidak ingin susah-susah dalam mencari tahunya. 38 % konsumen merasa ulasan online sangat penting ketika memutuskan apakah akan melakukan pembelian atau tidak. (Usia juga memainkan peran penting dalam meninjau harapan, dengan kelompok usia yang lebih muda mengharapkan lebih banyak ulasan daripada yang lebih tua.) 

Tawarkan opsi pembayaran yang fleksibel

Pengecer perlu menawarkan opsi "beli sekarang, bayar nanti" dan checkout tamu untuk membuat komponen pelayanan pembelian pelanggan ini senyaman mungkin.